ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, LOYALTY PROGRAM, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA KEMBANG MART CABANG GRABAG KABUPATEN MAGELANG

Luky Aditya Purnama, Luky Aditya Purnama (2025) ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, LOYALTY PROGRAM, DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA KEMBANG MART CABANG GRABAG KABUPATEN MAGELANG. Undergraduate (Sarjana S1) thesis, UPT. Perpustakaan Undaris.

Text 17. Luky Aditya Purnama_21510051.pdf Download (4MB)

Abstract

ABSTRAK Kecamatan Grabag, Kabupaten Magelang merupakan wilayah strategis dengan aktivitas ekonomi yang tinggi, menjadikannya lokasi potensial bagi perkembangan bisnis ritel. Namun, tingginya persaingan antar pelaku usaha membuat pasar semakin kompetitif. Salah satu ritel di wilayah ini adalah Kembang Mart, yang kini menghadapi tantangan berat hingga harus menutup salah satu cabangnya akibat penurunan pendapatan. Untuk mencegah hal serupa terjadi pada cabang utama, perusahaan mulai menerapkan strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Mengingat biaya mempertahankan pelanggan lebih rendah dibandingkan memperoleh pelanggan baru, fokus perusahaan kini tertuju pada retensi pelanggan sebagai strategi yang efisien dan berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer service, loyalty program, dan customer satisfaction terhadap Customer Retention. Metodologi penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah 96 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang di olah menggunakan Dengan smartPLS versi 3, analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reabilitas, bootstraping dan uji t parsial. Hasil analisis jalur menggunakan SmartPLS menunjukkan bahwa Customer Satisfaction memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Retention (koefisien jalur = -0,150; t-statistic = 0,978; p-value = 0,329). Loyalty Program berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention pada tingkat signifikansi 5% (koefisien jalur = 0,689; t-statistic = 4,711; p-value = 0,000), sehingga menjadi faktor yang dominan dalam mempertahankan pelanggan. Sementara itu, Service Quality memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan (koefisien jalur =- 0,011; t-statistic = 0,074; p-value = 0,941). Nilai R square menunjukkan bahwa ketiga variabel independen tersebut mampu menjelaskan 64,4% variasi Customer Retention, sedangkan 35,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Kata kunci : Service Quality, Loyalty Program, Custpmer Satisfaction, dan Customer Retention

Item Type:	Thesis (Undergraduate (Sarjana S1))
Subjects:	L Education > LB Theory and practice of education > LB2300 Higher Education
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User:	ISYA YULISTIAWAN isyayulistiawan777@gmail.com
Date Deposited:	30 Sep 2025 07:58
Last Modified:	30 Sep 2025 07:58
URI:	http://repository.undaris.ac.id/id/eprint/2009

Actions (login required)

View Item