SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA E-COMMERCE LAZADA (STUDI KASUS MAHASISWA UNISBANK KAMPUS II SEMARANG)

Rizka Chusnul Muna, Rizka Chusnul Muna (2022) SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA E-COMMERCE LAZADA (STUDI KASUS MAHASISWA UNISBANK KAMPUS II SEMARANG). Undergraduate (Sarjana S1) thesis, UNDARIS.

Text SKRIPSI RIZKA CHUSNUL.pdf Download (5MB)

Abstract

ABSTRAK Loyalitas sering dijadikan indikator yang menentukan berhasil atau tidaknya sebuah perusahaan dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada selama lima tahun terakhir ini ternyata belum maksimal, bahkan cenderung mengalami penurunan. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di antaranya kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada. Dari data iprice.co.id dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2017 hingga 2019 total pengunjung Lazada mengalami penurunan yang cukup pesat, 70% dari pengunjung Lazada memberikan bintang 1 untuk penilaian mereka terhadap kualitas layanannya, proses refound yang berbelit�belit dan proses pembayaran yang sangat lambat, dan Lazada menempati peringkat 1 dari total aduan mengenai ketidakpuasan konsumen e-commerce di Indonesia. Jenis penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang berdasarkan positivistic (data konkrit), data penelitian berupa alat uji perhitungan, berkaitan dengan masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan sebagai variabel independent dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependent. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 90 mahasiswa Unisbank Kampus II Semarang. Penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling (tidak semua populasi diambil). Kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada dengan nilai koefisien korelasi masing-masing untuk kualitas layanan sebesar 0.624 dengan interpretasi kuat, untuk harga sebesar 0.651 dengan interpretasi kuat, dan kepuasan pelanggan sebesar 0.596 dengan interpretasi sedang. Kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukan dengan nilai koefisien regresi kualitas layanan 0.647, harga 0.662, kepuasan pelanggan 0.575. Uji T untuk kualitas layanan sebesar 2.498, harga sebesar 2.570,dan kepuasan pelanggan sebesar 2.263. Pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce Lazada yang ditunjuka dari hasil uji koefisien determinasi sebesar 49% dengan nilai F hitung sebesar 29.584 yang lebih besar dari pada F tabel sebesar 2.71 dan nilai signifikasi sebesar 0.000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi sebesar 0.05. Kata kunci : Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate (Sarjana S1))
Subjects:	L Education > LB Theory and practice of education > LB2300 Higher Education
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User:	ISYA YULISTIAWAN isyayulistiawan777@gmail.com
Date Deposited:	26 Oct 2023 03:09
Last Modified:	26 Oct 2023 03:09
URI:	http://repository.undaris.ac.id/id/eprint/1036

Actions (login required)

View Item