PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PUSKESMAS AMBARAWA KAB. SEMARANG

Minatun, Minatun (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PUSKESMAS AMBARAWA KAB. SEMARANG. Undergraduate (Sarjana S1) thesis, undaris.

Text (Skripsi Ilmu Ekonomi) Skripsi Minatun 2015.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

ABSTRAK Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup penting terhadap kepuasan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Dengan kata lain, apabila kualitas pelayanan pada puskesmas tersebut baik, maka dengan sendirinya masyarakat atau pasien yang mengunakan jasa pelayanan di puskesmas akan merasa mempunyai harapan dan pemenuhan kebutuhan mereka akan kesehatan dapat terpenuhi. Secara teoritis menurut Parasuraman et al dalam Ratnasari dan Aksa (2011) salah satu pendekatan kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial dan simulatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Ambarawa Kabupaten Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Ambarawa di Kabupaten Semarang. Jenis penelitian explanatory research dan berlokasi di Puskesmas Ambarawa yang beralamat di Jl. Jenderal Sudirman No. 76 Ambarawa Kabupaten Semarang. Populasi 45.047 pasien pada tahun 2014, sampel sebanyak 100 responden menggunakan rumus slovin. Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi linier berganda Y = 1,324 + 0,256X1 + 0,235X2 + 0,103X3 + 0,268X4 + 0,111X5. Uji t (parsial) diketahui variabel bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) menunjukkan nilai thitung 4,062 > ttabel 1,986 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 artinya bukti fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Variabel keandalan (X2) terhadap kepuasan pasien (Y) menunjukkan nilai thitung 4,551 > ttabel 1,986 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 artinya keandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Variabel ketanggapan (X3) terhadap kepuasan pasien (Y) menunjukkan nilai thitung 2,266 > ttabel 1,986 dengan tingkat signifikansi 0,026 < 0,05 artinya ketanggapan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan pasien (Y) menunjukkan nilai thitung 4,934 > ttabel 1,986 dengan tingkat signifikansi 0,026 < 0,05 artinya jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Variabel empati (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) menunjukkan nilai thitung 2,461 > ttabel 1,986 dengan tingkat signifikansi 0,016 < 0,05 artinya empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Uji F (Simultan) diketahui varibel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap kepuasan pasien menunjukkan nilai Fhitung sebesar 97,134 > Ftabel 2,310 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 artinya bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Saran yang dapat diberikan untuk Puskesmas Ambarawa adalah hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang berobat ke Puskesmas sehingga tercipta loyalitas pasien terhadap Puskesmas Amabarawa. Kata Kunci : bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kepuasan pasien

Item Type:	Thesis (Undergraduate (Sarjana S1))
Subjects:	L Education > LB Theory and practice of education > LB2300 Higher Education
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User:	. Dimas Triatmaja
Date Deposited:	21 Dec 2023 06:51
Last Modified:	21 Dec 2023 06:51
URI:	http://repository.undaris.ac.id/id/eprint/1501

Actions (login required)

View Item